REISINIPID: mida teha, kui lend hilineb, ehk kuidas Ryanair mu reisi kinni maksis

reisipäis

Ryanairi juht on öelnud, et lennuk on lihtsalt üks tiibadega buss ning minu aastatepikkune (odav)reisimine kinnitab, et enamasti on lennugraafik lollikindlam, kui enamik linnaliinibusse. Seetõttu pole ma ka kunagi vaevunud Euroopas reisides reisitõrkekindlustust tegema. Ei tea, kas mul on vedanud või olen ma naiivne, aga seni pole ma pidanud seda kahetsema. Seni…

Kujutage siis ette mu näoilmet, kui ühel kenal talvisel laupäeval Riia lennujaamas istudes teatati esiteks pooleteisetunnisest hilinemisest, mis lõpuks päädis Milano lennuki väljumisega ligi 4 tundi lubatust hiljem. Plaanitud jätkulennust Napolisse olime sellega hoolimata ülimõistikust 3,5-tunnisest ümberistumisajast igatahes maha jäänud, broneeritud öömaja samuti raisku läinud ning veel viimse hetkeni kaalusin, kas mul üldse tasub reisi enam ette võtta.

Kuna esimene lend pidi puhtjuhuslikult minema siiski samasse riiki (erinevalt tagasilennust, mis käis läbi Brüsseli), otsustasime plaanid lihtsalt veidi ümber mängida ja Napoli-Rooma asemel ette võtta Põhja-Itaalia ning Rooma. Siiski ei jõudnud ma reisilt naasmist ära oodata, et saaks hakata Ryanairile mahlakat kaebust kokku kirjutama.

Reisija õigused hilinemisel

Euroopa lennureisijate õigused on ka reisikindlustuse puudumisel tagatud Euroopa Liidu regulatsiooniga EU 261. Kuna selle kohta liigub väga palju vastukäivat või segast infot, panen hilinemisega seotu siia lühidalt kirja. (Täpse ülevaate kõigist EL lennureisijate õigustest leiad SIIT.) Tegemist on EL regulatsiooniga, seega kehtib see neile lendudele, mis vähemalt algavad või lõppevad Euroopa Liidu riigis. 

Õigus hoolitsusele

Lennu vähemalt 2-tunnise hilinemise (või tühistamise) korral on reisijal õigus hoolitsusele, s.o söögile-joogile, telefonikõnedele, vajadusel ka öömajale. Eesti tarbijakaitseameti hinnangul tuleks piisava söögi all mõista kerget einet, kui lend hilineb kaks-kolm tundi ja sooja toitu, kui lend hilineb üle kolme tunni. Isegi kui lennufirma jagab välja 5-euroseid vautšereid, millega saab hädapärast ühe võileiva, võib hiljem reaalsed kulud tšekkide alusel juurde nõuda.

Õigus kompensatsioonile

Piisavalt pika hilinemise puhul peab lennufirma reisijale maksma fikseeritud määras kompensatsiooni. Reisija ei pea sealjuures kuidagi tõestama, et tal tekkis sellega seoses lisakulusid või ebamugavust, sest nii pika hilinemise puhul seda juba eeldatakse (nt nagu meil jätkulennust mahajäämine ning reisiplaanide täielik ümbertegemine, sh kiirkorras võetud asendushotellid). Kompensatsioonide määrad on järgmised:

Lennu pikkus Hilinemise aeg Kompensatsioon
kuni 1500 km vähemalt 2h 250 €
1500-3500 km vähemalt 3h 400 €
üle 3500 km vähemalt 4h 600 €

Vahemaad kahe lennujaama vahel saab arvutada näiteks SIIN.

Kui lennufirma suunab reisijad teisi teid pidi sihtkohta ja asenduslend jõuab kohale eelnimetatud ajast varem, on reisijal siiski õigus vähemalt 50% kompensatsioonile. Lisaks saab kompensatsiooni nõuda ka aastaid tagantjärele – näiteks Eestis on see piir 3 aastat ja Inglismaal suisa 6 aastat.

Muu kahju

Juurde võib nõuda ka kõikvõimalikku muud kahju – täpsemalt soovitan lugeda juba regulatsioonist endast või EL infolehelt. Pigem tasub kõigi ootamatute kulude kohta tšekid alles hoida ning pigem neid rohkem kui vähem avaldusse sisse kirjutada. Vana tarkus: palju küsid, vähe saad, vähe küsid, ei saa midagi.

Erakorralised asjaolud

Erakorralised asjaolude puhul lennufirma kompensatsiooni maksma ei pea. Sinna alla kuuluvad näiteks halb ilm, terrorirünnakud jmt ettenägematu ning ettevõttest sõltumatu asjaolu. Samas lennuki rikked on ettevõtte äririsk ja seda erakorralise asjaoluna kasutada ei saa (ehkki üritatakse). Näiteks meil oli tegemist tehnilise probleemiga ja Kaunasest saadeti kohale asenduslennuk (mis nähtavasti sõitis mööda maad, sest tal kulus saabumiseks neli tundi).

Reisijatel on isegi sellisel juhul õigus hoolitsusele (toit, majutus, telefonikõned jmt), kui tegemist oli erakorraliste asjaoludega (ehkki ka sellest üritatakse kõrvale hiilida, nt Ryanari Islandi vulkaanipurske ajal).

Kuidas Ryanairis kaebust esitada?

Ryanairi kodulehe alumises servas menüüs sektsioonis Useful info: Contact us —> Compliments or general complaints —> EU 261, flight cancellation and delay, please click here.

Ankeetides tuleb esitada lennu ja broneeringu numbrid, algus- ning sihtkoht jmt asjassepuutuv info. Ühe broneeringu kohta tuleks asjaajamise lihtsustamise huvides esitada üks ühine pretensioon – mina esitasin selle korraga kahe inimese kohta. Kindlasti tuleb vajutada linnuke ankeedi teise lehekülje paremale üles kasti. 

Hõiva

Ankeedi allserva kastikesse “other” kirjutasin kindluse mõttes veel teksti:

In accordance to regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 article 7 point 1b we claim compensation 400 € per person (800 € in total). We require the compensation to be paid by electronic bank transfer.

Samuti tuleb lisada järgnev pangainfo (kopisin selle samuti “other” kasti): 

  • Bank name – panga täpne nimi, nt AS LHV Pank
  • Account Holder – konto omaniku nimi
  • Account Number/IBAN – konto number, mis Eestis enamasti ongi juba IBAN numbriks teisendatud (EE algusega)
  • Swift – panga tunnuskood. Eesti pankade Swift numbrid leiab SIIT.

Mis siis sai?

Eriti lootusrikas ma kaebuse osas tegelikult ei olnud. Esiteks pidi nõude esitajate hulk olema märkimisväärselt madal – kuskilt jooksis läbi lausa väide, et vaid 1% kompensatsiooniõiguslikest inimestest seda ka nõuavad. Lisaks pidavat otse firmale kaebuse esitamine olema eriti viljatu tegevus, sest omakorda vaid 5% pretensioonidest rahuldatakse. Suurel väljamaal on selle jaoks suisa eraldi bürood, kes ongi spetsialiseerunud vaid lennuhüvitiste nõuetele ning abi pidi olema ka ühisnõuete tegemisest.

Teiseks on Ryanairil teada-tuntud halb maine reisijate õiguste tagamise osas. Veel möödunud aastal said nad terava kriitika osaliseks, kui tühistasid massiliselt lende ning reisijaid nende õigustest piisavalt ei teavitanud või üritati kompensatsiooni maksmisest kõrvale hiilida. Vastureaktsioonina sellele viskas lennufirma õhku veksli, et hakkavad kompensatsioone välja maksma kõigist lennuettevõtetest kõige kiiremini ning lahendavad kaebused vähem kui kümne päevaga. Igal juhul pidi abi olema sellest, kui koostada piisavalt teadliku kliendi mulje jättev kaebus:

presented with a well-supported claim that demonstrates knowledge of the law, it will typically capitulate (Allikas)

Kujutage siis ette minu meeldivat üllatust, kui vähem kui 24 tundi hiljem sain Ryanairilt juba vastuse, milles nad veel kord vabandasid ebameeldiva kogemuse pärast ning lubasid 10 päeva jooksul ettenähtud kompensatsiooni täismahus mulle pangaarvele lennutada. Selline asjade käik jätab kokkuvõttes reisist ainult hea emotsiooni ning rehabiliteerib mu silmis ka mu lemmik-odavõhubussi mainet. Niimoodi julgen nendega ka edaspidi lennata. 

Kas teadsite sellisest õigusest? Kui palju teil lendude hilinemisega probleeme on olnud? 


JÄTKULUGEMINE: Kuidas ma Ryanairilt füüsilise tšeki sain ning mis sellest edasi sai.

22 thoughts on “REISINIPID: mida teha, kui lend hilineb, ehk kuidas Ryanair mu reisi kinni maksis

  1. Oh kui äge lugemine! Nii detailselt, aga ka lihtsasti oled kõik kirja pannud. Aitäh! Tulevikus kindlasti kasulik.

    1. Tore, et meeldis! Kui ma Riias palavikuliselt netti läbi kaevasin, oleks selline asi tõesti ära kulunud. 😀

  2. Selle teksti peaks tõesti välja printima ning alati reisidokumentidega kaasas kandma. Lisaks peaks veel välja printima EL lennureisijate õigused.
    Väärt artikkel ja lugemine, aitäh!

  3. Minul on täitsa värskelt üks teistsugune kogemus.

    1) Lend lükati edasi õhtult järgmisele pärastlõunale. Lennufirma AirBaltic keeldus kompensatsioonist, viitega sellele samale EL regulatsioonile 261, mille järgi lennuki tehniline rike on erakorraline (ennustamatu) asjaolu ja seega ei kuulu kompenseerimisele.
    2) Swedbank Amex reisikindlustus ei hüvitanud samuti midagi, kuigi tegu oli reisiplaani muutusega ja koguhilinemisega üle 24h, vastuseks: hüvitatakse ainult tõendatud rahalist kahju (arvete/tshekkide alusel), mitte ajakulu.

    Ehk siis kaevata võid, aga midagi ikka ei saa.

  4. Minul on just SASiga vaidlus pooleli. Lend New York – Stockholm hilines, mistõttu jäime Tallinna lennust maha ja lõppkokkuvõttes jõudsime Tallinnasse üle 7h hiljem. Kui pöördusin lennufirma poole, sain vastuseks et hilinemise põhjuseks oli “SLOT time” ja et sel juhul on mul õigus ainult tehtud lisakulude tsekkide alusel hüvitamisele. Mul ei ole tsekke alles, niiet seega nad mulle midagi ei hüvita. Pöördusin seepeale juristi poole, eks näis mis saab.

    1. Päris põnev oleks kuulda, mis sellest saab. SLOT time probleem kõlab nagu tavaline korralduslik äririsk.

  5. Mul oli kuu aega tagasi lennufirmaga Qatar Airways olukord, kus lend Doha – Stockholm hilines, mistõttu jäime Tallinna lennust maha ja lõppkokkuvõttes jõudsime Tallinnasse üle 10h hiljem. Saatsin Qatar Airwaysile kirja viite regulatsioonile EU 261 ning soovisin kompensatsiooni. Nädal parast sain vastuseks pika vabanduse ja lisaks selgituse … “Regrettably, however, the regulation you are referring to only applies where flights are departing from European Member states. Therefore no compensation of which will be payable on this occasion.“ Ehk siis nimetatud regulatsioon justkui neile ei kohaldu? Mõtlengi nüüd, et kas nii ongj ja kas peaksin edasi kaebama sellises olukorras?

    1. Kahjuks juhul, kui lend saabub ELi kolmandast riigist ja seda teenindab ka kolmanda riigi lennufirma (antud juhul Katari ettevõte), siis see regulatsioon ei kohaldu. Nende enda kodulehel oleva info põhjal nad üritavad tagada reisijate hoolitsuse hilinemise korral, s.t igal juhul võiks üritada nõuda konkreetseid (tõendatud) kulusid. Sellist mugavat fikseeritud kompensatsiooni kahjuks ette nähtud pole.

  6. Suurepärane postitus, kuna just proovin Ryanairilt kompensatsiooni küsida. 😀 Mul on selline mure, et ei leia avalduse pealt kuidagi seda “Other” kasti, et sinna pangaandmeid kopeerida. Äkki saaksin abi?

    1. Ma kirjutasin pangainfo nii reisijate nimede kasti kui avalduse allserva kasti tekstiga: “Other: Taxi to/from the Airport/Phone calls (Max 2 short calls per day)
      Detail Other Expenses:”

      Soovitan pangaandmete juurde kirjutada ka järgneva lause: “We require the compensation to be paid by electronic bank transfer.” Ma sain täna just Ryanairilt füüsilise tšeki ja selgus muidugi, et Eestis ükski pank sellise paberiga ei tegele. Ma nüüd vaidlen siin edasi (peagi tuleb jätkuränt ka sellel teemal 🙂 ). Kui midagi segaseks jäi, võid kirjutada rahaarublogi@gmail.com.

      1. Suur aitäh Sulle ! Ma omaenda aruga oleks juba ammu ummikusse jooksnud. 🙂 Õhtul üritan avalduse kokku panna ja ära saata.

  7. Suur tänu detailse kirjelduse eest! Oli vägagi abiks oma taotluse esitamisel Air Serbia’le.

    1. Hea küsimus! Mul see saaga ootab juba tükk aega jätkupostitust, sest see tšekivärk tõesti väga lihtsalt ei lahene. Loodan sellest lähiajal eepose jätku kirjutada. 🙂

  8. Tere Krõõt! Sain täna Ryanairilt ilusasti oma pangaarvele 400 euro kompensatsiooni.
    Ilma Sinu postituseta poleks see arvatavasti nii libedalt läinud. Aitäh! 😀

  9. Ma ei saanud artiklist aru, kas hilinemise edasilükkamise puhul kui pole ettenägematu olukord, kas lennufirma peab pakkuma nii hoolitsust ( toit ja majutus kui vaja) pluss lisaks kindel summa kompensatsiooniks?
    Või kui saad toidu ja majutuse, siis lisasummat enam küsida pole õigus?

    1. Fikseeritud summas kompensatsioon on ette nähtud siis, kui lennufirma teatab väga vähe aega ette. Üldreegel etteteatamise piiriks on 2 nädalat, aga kompensatsiooni nõudmise õigusel on veel erandeid, kui lennufirma suudab muudetud graafikust hoolimata reisija enam-vähem planeeritud ajal sihtkohta toimetada (siis on ka mõistetav, et automaatset hüvitist tingimata ette nähtud pole). Õigus hoolitsusele on kompensatsiooni tekkimisest eraldiseisev, s.t õigus hoolitsusele on graafikumuudatuse puhul niikuinii. Need kaks asja ei välista üksteist (aga nagu öeldud, tekib õigus fikseeritud summas kompensatsioonile vaid siis, kui etteteatamine on piisavalt lühikese etteteatamise ning suure kaasneva ebamugavusega).

Ütle sõna sekka