Lennureisija õiguste case study jätkub – õigus hoolitsusele

20180325_230844_00011060854847.png

Ei maksa arvata, et ma uue tööga oma juristipaberid täitsa nurka olen visanud ning Rahandusministeerium võib minu koolituskulude tagasinõude avaldusega veel veidi oodata. Nimelt käravad need aastatega külge poogitud teadmised, oskused ja teatud määral isikuomadused (eks see õigusharidus on omamoodi tõuaretus) isiklikuks meelelahutuseks veel enam kui küll.

Kui mõni inimene on hobiaednik või hobikokk, siis mina olen hobijurist ja poole kohaga tarbijakaitse ristirüütel. 😀 Viimati lahutasin meelt järjekordse lennundusettevõtte kulul. Eelmisest pikale veninud kemplusest saab lugeda siit: 

Selle kogemuse varal olen aidanud ka päris mitmel sõbral/tuttaval/pereliikmel omale õigust välja nõuda – praktikat muudkui koguneb.

Mis siis nüüd jälle juhtus?

Ei taha kõlada nagu sellesamusegi magnet – tegijal ikka juhtub ning ma lendan lihtsalt üsna sageli. Aastaid õnnestus mul reisida ilma ühegi tõrketa, aga ju see oli siis algaja õnn. Viimane paha juhus tabas meie pulmareisi, mille viimane lend Stockholmist Tallinna (SAS) tühistati juba kevadel ära ja asemele pakuti 6 tundi hilisemat lendu.

Lennupiletid olid nimme soetatud ülioptimaalsete 2-3-tunniste vahemaandumistega, seega väljavaade põhimõtteliselt kahepäevase loksumise lõpuks tunnise lennu kaugusel kodu(maa)st veel terve päeva kinni istuda ajas mind pehmeltöelda marutama. Samuti pole Arlanda lennujaam just kõige mõnusam või soodsam koht, kus tundide viisi aega surnuks lüüa. 

Samas ei sobinud Filipiinide siselendude graafikuga ka ükski pakutud alternatiivne suunamine, seega pidime olukorraga lõpuks lihtsalt leppima. Mainin veel ära, et kõik lennud olid ühel piletil, mis oli soetatud vahendusfirmast. Graafikumuudatuse eest on ennekõike vastutav muudatuse teinud lennufirma.

Õiguslik mumbo-jumbo

Mängu tuleb vana hea EU261/2004 regulatsioon, mille kohaselt on:

  • tegemist lennu tühistamisega artikli 5 mõttes
  • reisijal õigus hoolitsusele
  • reisijal piisavalt lühikese etteteatamise puhul õigus kompensatsioonile (mis antud juhul ei kohaldunud, sest teadsime muudatusest mitu kuud ette)

Õigus hoolitsusele tähendab tasuta toitu-jooki proportsionaalselt ooteajaga (nt võileib ja kohv paaritunnise ooteaja puhul, aga pikema aja puhul juba vähemalt üks soe söögikord). Üleöö ooteaja puhul tuleb reisijaile tagada ka öömaja ning vajalik transport. Lisaks on reisijatel õigus kahele tasuta kõnele või e-mailile (või faksile, mida oleks võinud ju pulli pärast samuti paluda).

Järgmine kord küsin faksi ka 😀

Agoonia las alata

Pärast selleks hetkeks juba 30-tunnist reisimist zombistunud olekus jääkülma Arlanda lennujaama saabudes, tuigerdasime esimese asjana SASi leti juurde ning uurisime, kas saaksime neilt kohe toidu-joogi vautšereid. Ei saanud. Saime hoopis visiitkaardi klienditeeninduse (veebi)aadressiga, kust kaudu soovitati tekkinud kulud hiljem välja nõuda ning seni tšekid alles hoida.

Lühiülevaade võimalikest ajatapmisvõimalustest Arlanda lennujaamas: 

  1. Rongisõit linna maksab 55 eurot (pikalt ette ostes oleks 36 euroga saanud). Oktoobri lõpus oli õues mingi meeliülendav pooljäätunud tapeediliimiga katastroofiline suusailm, milleks meil ilmselgelt riideid kaasas polnud. Spoilerina võin mainida, et lennujaamas sees oli peaaegu sama külm.
  2. Võimalik on kasutada ka nariga seinakappi ühisduširuumidega kapselhotellis. 5 tundi maksab päeval ca 40 eurot (nt Moskva lennujaamas on kapselhotell palju asjalikum).
  3. Ja viimaks surematu võimalus uidata mööda lennujaama kohvikuid ning poode (mida oli üllatavalt vähe), kasutada tasuta wifit (mis kestab ainult kolm tundi) ja tõmbuda näost üha sinisemaks ning sinisemaks. Ma olen muidu paras jääkaru, aga see ületas isegi minu taluvusläve. Kuna Arlanda lennujaam on aastaid figureerinud reisijasõbralikumate jaamade topis, ei osanud ma seda ka kuidagi ette aimata.

Võitjaks osutus variant nr 3, ehk veetsime lõpuks 8 tundi erinevates lennujaama nurkades kudedes ning manustasime selle aja jooksul kahekesi kokku umbes 50 euro eest süüa-juua.

Igaüks, kes sealt lennanud on, saab ilmselt isegi aru, et tegemist on päris tagasihoidlike kuludega, sest näiteks prae eest oleks võinud seal vabalt mõnikümmend eurot nägu maksta ja juba kohv maksis 5 eurot. Õnneks või kahjuks olime me varem lennukites nii täis söödetud ning sassis ajagraafiku tõttu oli ka isu kehvapoolne, seega piirdusime kohvi, saiakeste ja burritodega. Kõik tšekid korjasin hoolikalt rahakoti vahele, et selle vindumise eest vähemalt söögiraha täie rauaga tagasi nõuda. 

Ma tõesti ei tahaks olla ebameeldiv inimene, aga…

Kodus pildistasin tšekid üles ja panin peaaegu esimese asjana SASi poole nõude teele. Nädala pärast saabus vastus, milles keelduti kulude hüvitamisest, sest “graafikumuudatusest” teavitati meid juba maikuus ning soovitati mul reisikindlustuse poole pöörduda. I hope that I have been able to answer your question and that you will choose SAS for future travel. We are looking forward seeing you onboard again.”

How about no.

Üldse ei tahaks seletama hakata, miks nad eksivad, aga…

Lühidalt olukorda kokku võttes vabastab piisavalt pikk etteteatamine lennufirma küll fikseeritud määras kompensatsioonist, aga reisija eest hoolitsemisest kindlasti mitte. Kujutage ette seda kaost, kui lennufirmad võiks ilma igasuguse vastutuseta lende paremale-vasakule tühistada, kui nad sellest lihtsalt piisavalt pikalt ette teataks. See on täiesti vastuolus lennureisija õiguste kaitsega üleüldiselt ning suuremas plaanis pole ilmselt ka lennundussektorile endale kasulik, kui kliendid selle toimimist üldse usaldada ei saa.

EU261/2004 regulatsiooni preambulis on öeldud, et selle eesmärgiks on tõsta reisijate kaitse standardeid: “both to strengthen the rights of passengers and to ensure that air carriers operate under harmonised conditions in a liberalised market”.

Mis puudutab SASi väidet, et võiksin pöörduda reisikindlustuse poole, siis tegemist pole ettenähtamatu reisitõrkega ilmselt ühegi reisikindlustuse mõttes. Samuti polnud maikuus mul reisikindlustus veel isegi ostetud (mida ei saa ka eeldada), ehk ammugi ei kehtiks tõrge olukorra suhtes, mida ma kindlustust ostes juba teadsin. Võtsin nüüd lihtsalt näitena huvi pärast lahti If’i reisikindlustuse tingimused ning seal on suisa sõnaselgelt öeldud, et tõrge ei ole regulaarliini lennureisi ümberkorraldamine lennuettevõtte poolt. Samuti ei hüvitata kulutusi toidule, joogile jmt kuludele.

Seega ma tõesti ei tahaks olla ebameeldiv inimene, aga millegipärast ilusti küsimine kunagi ei tööta. Kirjutasin ühe vihase hooga neile järgneva vastuse:

According to the regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council the two weeks informing clause only applies to the company’s obligation to pay compensation in the fixed amount. The airline must still provide passengers with care and assistance. Two weeks notice can’t relieve our situation one bit, if we have connecting flights.
This also can’t be a travel insurance case, because it’s not compliant with an unexpected event in the meaning of an insurance case. I find your interpretation in this case malicious and arbitrary.
We still require compensation for our (very reasonable) meals and refreshments expenses in accordance with your obligation to offer your passengers care and assistance.
I’d rather settle this politely and not drag this situation out in a local Consumer Protection Board.
Waiting for your reply

Tulemus? Järgmisel hommikul saabus vastus, et SAS kannab kohe raha üle. Ma polnud isegi eriti rõõmus – pigem ebamääraselt ärritunud, et asjad peavad niimoodi käima.

Kokkuvõttes

Kuna jutt on siin isegi pikale veninud, teen kiirkokkuvõtte peamistest punktidest:

  • Ka graafikumuudatused pole lihtsalt paratamatus, mida looteasendis nuttes lihtsalt saatuselöögina vastu võtta. Lennufirmal kaasneb sellega vähemalt vastutus reisija sel ajal elus hoida.
  • Jäta kõik tšekid alles. Tšekid tasub alles hoida ka siis, kui lennufirma mõned söögi-joogivautšerid annab, sest enamasti need ei kata tegelikke kulusid.
  • Küsi hüvitist. Alati tasub sinna-tänna kopeerida kangekeelset kantseliiti ja tsitaate vastavast regulatsioonist endast (ja noh mainida ära vana hea “local Consumer Protection Board”).
  • Kui saad eitava vastuse, küsi uuesti. 

Head lennuõnne kõigile!

2 thoughts on “Lennureisija õiguste case study jätkub – õigus hoolitsusele

  1. Kui lendudega jama on, siis vähemalt nüüd tean, kelle poole pöörduda. 🙂 Aga ma olen ammu öelnud, et pole mõtet liiga palju puhkusereisidel käia ja niisama mööda maailma tuuritada, tekitab vaid probleeme juurde. Istud kodus ja ükski EssAAEss ega Raianeer ei pääse käru keerama.

    1. Reisimine on tegelt nii kontimurdev ja ebamugav tegevus, et selleks peabki ikka eriline tahtmine olema, et seda kõike välja kannatada. 😀

Ütle sõna sekka